[Article] Pharmaciens : comment bien communiquer dans un contexte d’épidémie mondiale ?

Pour rappel, les Coronavirus sont une grande famille de virus, qui provoquent des maladies allant d’un simple rhume à des pathologies plus sévères. Le virus identifié en janvier 2020 en Chine, est un nouveau Coronavirus nommé COVID-19. 

Ce virus se propageant de plus en plus en France, des restrictions ont été mises en place par l’Organisation Mondiale de la Santé (OMS). Ainsi, les événements de plus de 1 000 participants ont été notamment annulés et plusieurs établissements scolaires fermés, dans le but de freiner au maximum la propagation du virus sur le territoire. 

Dans ce contexte, il est donc nécessaire de bien communiquer pour éviter la panique et rassurer la population. 

Actuellement, le stade 3 semble inéluctable, ce qui entraînera une mobilisation complète du système sanitaire et hospitalier. Les transports en commun pourraient être limités, les manifestations publiques interdites et certaines crèches et écoles fermées. Les mesures de confinement prises, nous serons dans l’obligation de trouver des alternatives pour assurer la sécurité sanitaire, comme le télétravail ou encore la télémédecine/téléconsultation. 

Ce contexte épidémique peut être l’occasion pour les officines de donner une plus grande place au digital et ainsi garder le contact avec leurs patients, même à distance. 

Quelles sont les informations à communiquer ?

Lors d’une épidémie, il est important de mettre les patients au cœur de l’information. 

Une bonne communication est primordiale pour les rassurer, en leur donnant des conseils et des recommandations sanitaires. Il faut surtout relayer les informations de la Santé Publique comme les gestes à respecter pour se protéger et protéger les autres (se laver très régulièrement les mains, tousser ou éternuer dans son coude,…), et bien filtrer les informations partagées.

À l’heure du digital et de l’infobésité, nous remarquons que l’information en santé est un défi majeur. L’OMS fait tout son possible pour lutter contre les fake news en mettant en avant du contenu validé et officiel sur les réseaux sociaux ainsi que sur leur site internet, que vous pourrez relayer à votre tour.

En revanche, la multiplication des informations partagées peut engendrer la peur de la grande majorité. Vous devez donc être prudent dans la manière de communiquer, en évitant notamment les actualités quotidiennes sur le nombre de décès dû au Coronavirus, et en privilégiant les informations rassurantes, les conseils etc. 

La téléconsultation peut notamment être un bon conseil à relayer auprès de vos patients. En effet, cette pratique de plus en plus utilisée voit son nombre d’utilisateurs augmenter pendant cette période de crise. Elle permet d’éviter les risques de contamination dans les salles d’attente, de désengorger les hôpitaux et limiter le nombre d’appels concernant le virus. De plus, les règles de la téléconsultation ont été assouplies afin de simplifier les démarches et d’inciter davantage les patients à consulter un médecin à distance.

Mis à part les contenus sur l’actualité du virus à proprement parlé, vous pouvez également mettre en valeur les services à destination de vos patients dans cette période délicate. Proposer à vos patients la prise de rendez-vous en pharmacie peut vous permettre de répondre à diverses questions sur l’épidémie et de les rassurer. Ces rendez-vous renforcent la confiance et la relation de proximité avec votre patientèle, et donc votre rôle de conseiller.

De plus, si vous proposez des services digitaux comme le Click & Collect (soit le fait de réserver un produit en ligne puis de le récupérer et payer en pharmacie), ou bien la vente en ligne avec livraison à domicile, vos patients privilégieront ces services qui permettent de gagner du temps et d’éviter les déplacements (notamment en cas de confinement).

Depuis le début de la crise sanitaire, la population s’est adaptée et les activités à distance comme la vente en ligne se sont développées. Alors, n’hésitez pas à communiquer dessus si votre pharmacie propose ce service.

Par quels moyens faut-il communiquer ? 

Différents moyens de communication sont à votre disposition pour informer efficacement et rester en contact avec vos clients.

En pharmacie

À ce stade, il ne faut pas hésiter à informer les patients en officine et donc à privilégier la Publicité sur Lieu de Vente (PLV). Optez pour une signalétique claire et adaptée, en donnant bien évidemment des conseils sur les bonnes pratiques en cas d’épidémie. 

Vous pouvez mettre des affiches au comptoir pour informer vos patients, mais également sur vos vitrines, ce qui permettra de toucher les passants et ainsi informer plus de personnes. La PLV peut donc être sous forme d’affiches, mais ne négligez pas les écrans d’affichage dynamique qui sont très utiles et appréciés en officine. C’est un outil moderne et pratique qui permettra d’optimiser l’information et diversifier les formats de communication.

De plus, la PLV en officine permet de communiquer non seulement avec vos patients, mais également avec votre équipe officinale. Il est très important de diffuser et d’informer sur les gestes à préconiser envers les patients et ainsi respecter les règles communiquées par l’OMS pour éviter la propagation.

Sur internet

Si le stade 3 est atteint et que des mesures de confinement sont prises, il est alors important de privilégier la communication à distance. 

Les réseaux sociaux sont un bon moyen pour communiquer et toucher vos patients et prospects, notamment car l’information arrive directement sur leur fil d’actualité. Ils n’ont donc pas besoin de la chercher sur des sites spécialisés ou sur les moteurs de recherche par exemple. Les réseaux sociaux peuvent également vous permettre de contribuer à la diffusion des messages sanitaires à tout moment de la journée et de la semaine, et sous plusieurs formats (la vidéo étant le plus apprécié). Il vous sera d’autant plus facile de re partager une actualité diffusée sur le compte officiel de l’OMS en étant présent et actif sur les réseaux sociaux.

Enfin, l’information diffusée sur vos propres réseaux sociaux permettra à vos patients d’avoir de l’information sûre et en instantané, ce qui évitera la panique créée par les fakes news. 

L’autre moyen à privilégier est la communication sur votre site internet. Un site internet offre en effet de nombreuses possibilités en termes de diffusion d’informations :

  • Vous pouvez opter pour une bannière en haut de votre site pour qu’elle soit bien visible, ce sera alors la première chose que vos patients vont regarder.
  • Vous pouvez écrire des articles sur votre blog, ce qui est un moyen plus complet d’informer et de tenir au courant vos patients sur l’avancée de l’épidémie.
  • Vous pouvez envoyer des Newsletters informatives ou des messages privés à vos patients directement depuis votre site internet, où les échanges sont sécurisés.
  • Vous pouvez encore une fois partager des informations sur vos services en ligne et en officine, et les mettre en avant sur la page d’accueil et/ou dans votre menu.
  • Enfin, vous pouvez mettre en avant les produits pharmaceutiques phares et conseillés pour lutter contre l’épidémie, dans les blocs prévus à cet effet.

N’hésitez pas à diversifier les formats en rajoutant des vidéos ou photos sur la page d’accueil de votre site internet, pour attirer l’œil des internautes.

Conclusion

Ce contexte épidémique peut vous permettre, si vous avez investi dans la transformation digitale, d’avoir un avantage concurrentiel et un retour sur investissement de vos actions grâce aux plateformes mises en place pour interagir avec vos patients. 

Il ne faut pas sous-estimer l’importance de la communication en ligne et en officine. Grâce à celle-ci, vos patients seront rassurés et cela renforcera la confiance qu’ils vous accordent. 

Ces contextes épidémiques sont forcément difficiles à gérer en interne, mais il est important d’informer votre patientèle et de proposer des services à forte valeur ajoutée pour répondre à leurs besoins et inquiétudes.

Kozea group propose un ensemble de solutions web innovantes au service des professionnels de santé, et plus particulièrement des pharmaciens d’officine. Ces solutions sont simples, intelligentes et adaptées à vos besoins ainsi qu’aux attentes de vos patients et clients.

  • Par l’intermédiaire de sa plateforme Pharminfo.fr, Kozea group propose des sites internet adaptés aux pharmaciens d’officine (du site vitrine à la vente en ligne en passant par le Click & Collect), dans le but de prolonger sur le web la relation entre les pharmaciens et les patients. 
  • Avec son agence e-marketing Kozea media, Kozea group offre la possibilité d’externaliser la gestion des réseaux sociaux à un coût maîtrisé pour les pharmaciens d’officine, afin de leur garantir une communication efficace.
  • Enfin, via son outil Promomaker, Kozea group propose de gérer facilement sa PLV en créant des affiches promotionnelles automatiquement.

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