[Article du mois] Pourquoi mettre en place le Click & Collect en pharmacie ?

À l’ère du digital, les nouvelles possibilités sont nombreuses et touchent l’ensemble des secteurs, notamment celui de la pharmacie. En proposant de nouveaux services afin de rester connectés à leurs patients, les pharmaciens peuvent les fidéliser et leur donner une image moderne et connectée de leur officine.

Depuis décembre 2012, les pharmaciens agréés par leur Autorité Régionale de Santé peuvent vendre en ligne les médicaments sans ordonnance ainsi que tous les produits de parapharmacie. Mais ces dernières années, c’est le Click & Collect qui séduit de plus en plus les Français.

Avec la crise sanitaire que nous connaissons actuellement, la e-santé est en pleine expansion. En effet, pour éviter au maximum la propagation, il est important de privilégier des solutions digitales comme le Click & Collect.

Qu’est ce qu’est le Click & Collect ?

Le Click & Collect est un service web-to-store proposé aux consommateurs. Dans le cas d’une pharmacie, il permet de réserver ou de commander des médicaments et des produits de parapharmacie en ligne. Une fois la commande en ligne effectuée, l’équipe officinale peut préparer la commande avant d’alerter le patient pour qu’il puisse venir la retirer directement au comptoir de sa pharmacie.

On retrouve deux formes de Click & Collect : la réservation sur internet avec paiement au comptoir de la pharmacie, et la réservation sur internet mais avec paiement en ligne. La deuxième forme incite davantage l’engagement du patient et garantit sa venue dans l’officine pour récupérer sa commande.

Attention, le Click & Collect et le retrait en magasin sont deux modes de vente distincts. Le retrait en magasin consiste à livrer un produit, sous quelques jours, en boutique, tandis que le Click & Collect se base sur le stock interne du magasin. L’intérêt majeur est de mettre les produits à disposition du patient presque instantanément.

Quelles sont les avantages du Click & Collect ?

Avantages pour les patients

Avec l’émergence du digital, les habitudes de consommation ont évoluées et de nouveaux services comme le Click & Collect ont vu le jour pour répondre aux besoins des consommateurs / patients (= aller au plus vite). Aujourd’hui, le Click & Collect est le mode de livraison préféré des Français, ce qui peut s’expliquer par les avantages suivants :

Gagner du temps : Les patients réalisent leurs commandes directement de chez eux, et ils n’auront plus qu’à venir récupérer leurs achats en pharmacie. Plus besoin de faire la queue, c’est un moyen de livraison rapide, gratuit et sécurisé.

Réserver un produit : En réservant leurs produits en ligne, les patients s’assurent de la disponibilité de ces derniers en pharmacie lors de leur passage. Ils limitent donc leurs déplacements et évitent les allers-retours inutiles.

Améliorer l’expérience client : Le Click & Collect permet aux patients de prendre leur temps pour le choix de leurs produits. Ils peuvent mettre leurs produits en favoris dans un premier temps, puis au panier et revenir plus tard pour finaliser la commande. Ils ne seront donc pas stressés par le nombre de clients en officine et l’attente au comptoir.

Combiner e-commerce et commerce traditionnel : Grâce à ce service, les patients peuvent combiner les avantages de l’e-commerce et ceux du commerce classique. Ils peuvent rechercher de l’information en ligne sur les produits souhaités et les toucher / tester en pharmacie avant de repartir avec. Ils économisent également sur les frais de livraison en se déplaçant.

Avantages pour les pharmaciens

Les avantages clients sont nombreux, mais la mise en place de ce service est aussi une vraie opportunité pour les pharmacies. Il permet de :


Mettre en place un service gagnant-gagnant : Grâce au Click & Collect, les pharmaciens peuvent s’affranchir des frais de livraison et des contraintes organisationnelles, tout en permettant aux clients de faire des économies. De plus, les clients n’auront pas à se soucier du retour si les produits ne leur conviennent pas.


Se différencier : Le Click & Collect répond aux besoins de la clientèle et aux nouvelles habitudes de consommation (gain de temps, flexibilité…). Ce service supplémentaire est une stratégie efficace pour se différencier de la concurrence toujours plus accrue, mais aussi pour fidéliser les clients existants en leur proposant une nouvelle expérience.


Attirer de nouveaux patients : La différenciation permet de fidéliser mais aussi d’acquérir une nouvelle patientèle en quête de ce service. De plus, avoir un site vitrine sur internet augmente la visibilité et la notoriété de la pharmacie, ce qui attirera également de nouveaux patients.


Augmenter les ventes en officine : Le Click & Collect augmente par défaut le trafic en officine. Ainsi, lorsque le patient arrive en pharmacie pour récupérer sa commande, il prend connaissance des lieux et de toute la gamme de produits disponibles. Il sera donc potentiellement amené à réaliser des achats supplémentaires, puisque le Click & Collect conduit à près de 40% d’actes d’achats en plus lors d’un retrait (rapport sur le Click & Collect, 2018).


Mieux gérer le flux au comptoir : Lorsqu’une commande en Click & Collect est passée, elle est préparée en amont par l’équipe officinale. Les patients peuvent choisir le jour et la date de leur retrait, ce qui permet de limiter le flux au comptoir et donc le temps d’attente en caisse.

Renforcer la relation pharmacien/patient : L’intérêt du Click & Collect est de conserver l’interaction physique. Même si le patient commande en ligne, il doit la récupérer en pharmacie. Le professionnel de santé pourra donc conseiller son patient sur sa commande ou sur d’autres produits de santé, ce qui renforce son rôle premier. La relation de confiance entre le patient et le pharmacien ne pourra être que renforcée.

Les modes de consommation des patients ayant changé, le Click & Collect devient un service incontournable, en alliant rapidité et flexibilité. Il apporte une réelle plus-value autant pour le patient que pour le pharmacien, et la mise en oeuvre de ce service requiert peu d’investissement par rapport aux avantages perçus.


De plus, avec la crise sanitaire actuelle, ce type de service s’avère d’autant plus utile qu’il permet de limiter au maximum les déplacements des patients. Simple à déployer, il diminue également les contacts entre les personnes. Dans un contexte d’épidémie comme celui-ci, il est important de privilégier les services et les moyens de communication digitale pour limiter la propagation du virus.

Les bonnes pratiques pour la mise en place du Click & Collect

Lors de la mise en place d’un nouveau service en pharmacie, il est important de définir les objectifs et d’être sûr que celui-ci correspond à la pharmacie et à ses patients. En effet, sans réflexion préalable, les retours sur investissement d’un service comme le Click & Collect peuvent être décevants.

De nombreux prestataires proposent la mise en place de ce service, avec des offres clé-en-main sur le marché. Une fois la solution définie et le site de Click & Collect mis en ligne, il va être indispensable de le mettre à jour régulièrement pour qu’il soit performant, et de suivre les retours. Voici nos conseils :


Gérer les stocks en temps réel : Pour qu’un site de Click & Collect fonctionne, il faut s’assurer de la disponibilité des produits en pharmacie, comme indiqué sur le site internet. La synchronisation avec le logiciel de gestion officinale est donc un vrai plus pour gérer les stocks en temps réel.


Former l’équipe officinale : Pour que ce service soit un succès, il faut penser à former ses équipes à l’utilisation du site internet, par exemple sur comment modifier l’état de la commande. Il faut également s’assurer de leur implication pour garantir la satisfaction client.


Mettre en place un comptoir dédié : Pour offrir une expérience optimale aux patients, il est possible de mettre en place un comptoir dédié au Click & Collect, et plus généralement au retrait des commandes. Les patients éviteront ainsi l’attente en caisse. Une signalétique claire dès l’entrée en officine leur permettra de se diriger rapidement vers la bonne caisse.

Mettre régulièrement le site à jour : Même si certains prestataires peuvent aider dans la création du site de Click & Collect, le pharmacien titulaire reste garant de son site et doit le mettre régulièrement à jour avec les nouveautés produits, les promotions etc. Un large choix de produits attirera la patientèle à réserver ses produits en ligne. Les renseignements sur la pharmacie doivent aussi être mis à jour régulièrement pour faciliter la prise de contact et favoriser le référencement du site internet.


Communiquer sur ce service : Il ne faut pas hésiter à communiquer sur ce nouveau service, et tous les moyens sont bons pour inciter la patientèle à utiliser le Click & Collect. L’information peut être diffusée en pharmacie, directement au comptoir avec les patients ou bien par des affiches sur les vitrines ou les écrans par exemple. Les supports digitaux sont également très utiles pour communiquer, via des newsletters, le site internet de la pharmacie, les réseaux sociaux… Il est important de montrer aux patients les avantages de ce service.

Ces différents conseils permettront la mise en place d’un service de Click & Collect efficace et utilisé par les patients. Ils auront un service à la hauteur de leurs attentes, ce qui fera la différence par rapport à d’autres officines.

Il sera donc important de suivre les résultats de la mise en place du service, comme le trafic sur le site et en pharmacie, ainsi que le chiffre d’affaires, pour adapter si besoin la stratégie multicanale de l’officine et optimiser les retours.

Conclusion

Le Click & Collect est un bon moyen pour dynamiser la pharmacie. Mis en place correctement, ce service peut s’avérer être un vrai atout en augmentant le chiffre d’affaires et le trafic en pharmacie. Avec un service et une organisation optimisés, la satisfaction des clients et la relation avec leur pharmacien ne pourront être que renforcées.

Kozea group propose un ensemble de solutions web innovantes au service des professionnels de santé, et plus particulièrement des pharmaciens d’officine. Ces solutions sont simples, intelligentes et adaptées à vos besoins ainsi qu’aux attentes de vos patients et clients.
Par l’intermédiaire de sa plateforme Pharminfo.fr, Kozea group propose des sites internet adaptés aux pharmaciens d’officine (du site vitrine à la vente en ligne en passant par le Click & Collect), dans le but de prolonger sur le web la relation entre les pharmaciens et les patients. Kozea group est à disposition des pharmaciens afin de les accompagner et de les conseiller au mieux dans la digitalisation de leur officine.

Votre commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l’aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion /  Changer )

Photo Google

Vous commentez à l’aide de votre compte Google. Déconnexion /  Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l’aide de votre compte Twitter. Déconnexion /  Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l’aide de votre compte Facebook. Déconnexion /  Changer )

Connexion à %s

%d blogueurs aiment cette page :