3 règles pour gérer les avis en ligne de vos patients !

Sur Google ou sur vos réseaux sociaux, vos patients ont aujourd’hui la possibilité de donner très facilement un avis ou un retour d’expérience sur votre pharmacie. Que ce soit au niveau des services mis en place, des produits proposés, de l’amabilité et du professionnalisme de leurs interlocuteurs,… Tout peut être un prétexte pour donner une opinion !

Visibles par tous, ces avis peuvent soit représenter une opportunité (s’ils sont positifs) soit une menace (s’ils sont négatifs) pour votre pharmacie. Pour vous aider à gérer au mieux les avis en ligne de vos patients (et donc à optimiser votre e-réputation), suivez nos conseils ! 

Règle n°1 : répondez toujours aux avis laissés par vos patients !

Qu’ils soient positifs ou négatifs, vous devez toujours répondre aux avis. Vous montrerez votre volonté d’entretenir une relation de confiance et de proximité avec vos patients, qui se sentiront écoutés et valorisés. 

En plus de cela, vous optimiserez votre référencement naturel sur les moteurs de recherche, apportant plus de visibilité en ligne à votre officine. 

Règle n°2 : face aux avis négatifs, apportez une réponse adaptée !

Souvent redoutés, les avis négatifs sont malheureusement inévitables. Il y aura toujours des personnes qui ne seront pas satisfaites pour telle ou telle raison, et qui seront tentées de le faire savoir publiquement. Le tout est de savoir comment appréhender de façon intelligente ces retours négatifs. 

Comme mentionné précédemment, la première chose à ne pas faire est de les ignorer. Prenez le temps de lire et d’identifier le problème, afin de construire une réponse qui apportera une solution pertinente et adaptée. 

Montrez-vous de bonne foi, compréhensif et répondez de façon polie et aimable, même si vous estimez que ce commentaire n’est pas mérité. S’il est important d’être réactif, ne répondez jamais si vous ressentez de la colère, au risque que cela provoque un conflit et vous porte préjudice. 

Règle n°3 : encouragez vos patients satisfaits à partager leur avis !

Il faut savoir qu’un patient mécontent sera plus susceptible de laisser un avis qu’un patient satisfait. Pour rétablir l’équilibre entre les avis négatifs et positifs, vous devez encourager les patients satisfaits à vous faire un retour d’expérience. 

Pour ce faire, n’hésitez pas à leur demander directement au comptoir ou via vos réseaux sociaux. Profitez de la communauté d’abonnés que vous avez fédérée pour les impliquer dans cette démarche. En montrant que leur avis est important pour vous, ils se sentiront valorisés et donc plus ouverts à vous faire un retour positif.

Gérer les avis en ligne de vos patients fait partie des tâches quotidiennes auxquelles vous ne devez pas déroger si vous voulez valoriser l’e-réputation de votre pharmacie. En plus de vous aider à entretenir une relation de confiance avec vos patients, vous participerez à leur fidélisation tout en vous aidant à en conquérir de nouveaux !

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